公司总部                        

联系电话：总 机：028-85185450        

国 内：028-85186248   028-85191426    

售后技术支持总调度电话: 13658077039         

国内售后技术支持： 万工  13693405545（主要方向：站点数字电视系统）

                   杨工 13438296861                        

                   颜工 13084461120（村村响）

                   张工 13708203442

                   李工 13518120609

                   陈丰 13408635084

国内销售联系电话：

        销售总监：李聪文 13982253531 (河北、北京、天津、陕西、宁夏、青海、香港、澳门、台湾)

        大区总监：陈鹏   13551184071 (新疆、四川、山西、内蒙古、安徽、山东、甘肃)

        大区总监：王付全 13908180586（黑龙江、辽宁、吉林、福建、广东、山东、江苏、浙江、上海）

        大区总监：周伟明 13874948969 (湖南、湖北、河南、江西、 西藏、广西、海南)

        大区总监：张勇   13708203442 (云南、贵州、重庆)

传    真：028-85172321  E-mail:277187014@qq.com                    

地址：四川省成都市高新区科韵路368号

新疆办事处:  陈鹏  13551184071    李工 13518120609

以客户需求中心：

    公司秉承“技术为本、服务为根、顾客满意、和谐共赢”的宗旨，在“有线（限）网络，无线（限）世界”里，努力将新光公司打造成为“中国最大无线数字电视系统制造企业”，为客户创造更大的价值，用更好的产品和成绩来回报客户、员工、股东和社会。

总部地址：成都市高新区科韵路368号

提供7×24电话支持：

客户服务部：028-85184213

客户服务部传真：028—85172321

负责人：王红兵    手机：13658077039

新光公司售后服务体系

1 常规技术支持

常规技术支持主要是帮助客户解决严重程度为二到四级的问题。这种服务7×24小时提供。

TSS技术人员可以为您提供以下的技术支持服务：

技术建议：在确认问题后，TSS技术人员通过电话或传真通知客户维护人员问题的解决方案。

远端访问：TSS技术人员通过调制解调器从远端访问有问题的交换设备，对设备的运行情况进行分析诊断，确认并解决问题。

现场支持：对于无法从远端解决的问题，TSS的技术人员将到客户的现场提供现场技术服务。

软件更新：原则上软件更新（SU）应该由客户的维护人员独立完成。但TSS技术人员可以根据客户的要求提供技术支持。

2 紧急停播服务

当客户的设备发生一级严重程度的故障时，客户可以通过紧急服务热线（见下表）与TSS联系。TSS的技术人员在接到申告后10分钟之内作出反应，通过即时远端访问支持或现场支持（视具体情况而定）以求在最短的时间内恢复系统。

紧急中断服务为您提供每天24小时全天候服务。

客户服务部：028-85184213

客户服务部传真：028—85172321

3 特殊项目的支持

对于客户的一些特殊的、有计划的项目，我们将安排TSS人员提供远端或现场支持服务。在客户确认的工程时限内，TSS的技术人员会按照客户的需要随时为客户提供服务。

4 故障严重程度的定义

第一级：重大的系统故障

在运转期间：任何严重发射中断，以致影响设备功能指标。因设备原因引起的大量用户看不到电视节目。

第二级：严重系统故障

在运转期间，且可以短暂容忍的情况下，任何主要设备质量下降以至影响设备用户服务及维护人员操作。

第三级：一般系统故障

在运转期间，在可以容忍而没有严重影响的情况下，任何主要非设备质量下降而不对于设备用户及维护人员操作有很大影响。

第四级：某些功能不会使用或操作问题

在运转期间，有某些功能不会使用或者由于操作上的问题造成轻微故障，不影响设备用户的业务。

第五级：增加新功能

提出增加的设备〈包括软件〉功能要求。

5 网站服务内容

收集各地故障信息

解决客户提出的问

发布FAQ

提供设备培训资料

6电话服务流程

7 电话服务内容

1、接听各地故障信息

2、解决客户提出的问题

8 FAX服务流程

9 FAX服务内容

1、接听各地故障信息

2、解决客户提出的问题

10 现场服务流程

11 现场服务内容

1、接受各地故障信息

2、现场解决客户提出的问题

12 新光客户服务组织结构图

13工程实施组

下面分设三个项目组。

编写各种硬件设备的安装、配置文档并拷贝给技术支持部。

编写各种设备的安装、配置文档并拷贝给技术支持部。

将施工过程中解决的各种故障编写成FAQ形式并拷贝给技术支持部

根据需要配合技术支持部做好售后技术支持工作。

14 技术支持组

下设客户代表，产品维护组和各地维护中心

15 产品维护组职责

处于开发部门的后续环节，维护各工程设备

工程实施过程设备的安装、调试工作

针对维护中的问题，不定期地给组织对用户和工程师的培训

配合维护中心制定针对工程的售后维护方案

定期（每周）以报告形式向技术支持部汇报各种问题的处理情况

报告内容必须包括以下部分：

1、一定时间内（每周）出现的所有问题

2、已经解决的问题，是否通过测试，是否经客户确认，有无详细文档

3、每个己解决的问题所用的时间，解决问题工程师

4．所有未解决问题以及承诺或计划解决时间

5．对未解决的问题是否有针对性方案

6．每周和客户有无沟通及其协调通报

16维护中心

工程验收后的设备、系统软件、硬件和各种业务的维护

每月定期和客户进行直接技术交流，详细记录并负责解决用户反馈的各种问题．并及时向技术支持部汇报解决过程和结果

对于重大问题和现场解决不了的问题必须立刻通知技术支持部，由技术支持部安排解决

编写所解决的各种问题的FAQ，提交技术支持部归档

针对维护中的问题，不定期给用户和工程师培训

定期（每周〉以报告形式向技术支持部汇报工作总结和工作计划

报告内容必须包括以下部分：

1．问题分类。

2．一定时间（每周〉内出现的所有问题

3．已经解决的问题，是否通过测试，是否经客户确认，有无详细文挡

4．每个己解决的问题所用时间，解决问题工程师

5．所有未解决问题以及承诺或计划解决时间

6．未解决的问题是否有针对性的方案

7．每周和客户有无协调及情况通报

8．客户近期动态

17 客户代表

成都新光微波工程有限责任公司客户服务中心技术支持部对外支持服务的接口，负责接收用户请求支持的电话或传真，同时负责在问题解决后通知用户有关情况。主要职责如下：

接收用户电话或传真

认真填写故障记录表

将故障分类后下传给相关支持部门

建立、维护各种已处理故障的标准文档

故障处理完成后和客户确认解决效果

每周通过热线电话和客户进行必要的勾通

每两周和客户通过传真或E－MAIL进行情况（含软件和硬件〉通报

每月通过《客户意见调查表》进行服务质量咨询

现场维护人员例行检查记录和故障解决记录的归口管理

18 项目管理组

下面分设工程管理组，客户培训组

1、工程管理组职责

协调、推进工程部门，技术支持部门的正常运行。

对现有施工工程进行项目监督和项目考核，促进工程进度

2、客户培训组

在工程施工前针对整个方案、系统结构给用户进行培训

工程施工基本结束后，针对施工中的问题，组织用户现场培训

针对工程中所用到的设备技术给用户进行培训

维护支持及保修

对工程中所用到的各种软、硬件设备的使用与维护提供相应培训

提供各种不同层次、不同内容的技术培训

19 设备实施组

跟踪各种新技术、各厂家的新设备

对新技术与新设备做相应的实验

对公司内部工程技术人员进行新技术培训，不断提升公司技术实力

20 用户申请及技术支援流程说明

1、客户代表接收客户突发投诉，并认真填写《故障记录表》，并把问题交维护中心解决。

2、维护中心直接和客户交流，帮助客户分析系统运行过程的隐患和问题，并形成纪录报告，提交技术支持部备案。

3、如果局方的问题远程能解决时，由技术支持部维护中心指定工程师进行远程维护，工程人员解决问题后应将问题处理的结果记录在《问题记录表》中，并将电子文档拷贝给客户代表并归档保存到FAQ库中以备后用。如果远程能解决的问题而未解决，维护中心需要报告技术支持部。由技术支持部和局方协商问题解决时间并指定专门小组负责该问题。

4．如果需要现场进行解决的问题，维护中心工程人员必须拟定现场解决方案，进行方案测试并通知技术支持部。解决方案经局方向意后才能进行现场实施，双方的确认必须是书面形式，并传真给技术支持部。成功实施后再通知局方进行维护。对未经过局方同意的解决方案绝对不允许实施于客户的设备。工程人员解决问题后应将处理的结果记录在《问题记录表》中，并将电子文档拷贝给客户代表归档保存到FAQ库中以备后用。如果现场实施失败，必须上报技术支持部，由技术支持部出面与局方协商问题解决时间并指定专门小组负责该问题。

5、如果问题无法按照普通解决方法予以解决，由产品维护组研究是否需要并制定升级方案，成立专门小组，和局方协商，对系统进行升级。

6、客户代表在工程师解决完故障的同时通知局方问题己解决。并记录局方的反馈意见。并且，负责定期和客户进行沟通，及时反馈客户所有的意见和问题。

21 提升故障解决途径

上述流程只是按照问题的正常解决过程设定的．在您的故障修复要求得不到满足或我公司技术人员没有及时解决时，您可以提升您的故障解决途径．您可以依次有三个级别的故障解决途径。

第一级别的故障解决方式：直接向技术部经理反映

如果维护中心没有及时解决您的问题，您可以通过拨打技术支持热线，并提出向部门经理反映故障的方式获得第一级别的故障解决途径．这时您可以要求部门经理给出您认为满意的解决方案

第二级别的故障解决方式：直接向客服中心总经理反映

如果您对部门经理给出的解决方案不满意，或您的故障没有得到解决，您可以在拨打技术支持热线，提出要求客户服务中心总经理关注故障处理过程，这时您己经获得了第二级别的故障处理途径

第三级别的故障解决方式：直接向客户服务总监反映

如果您的故障还是不能得到解决，这时，您可以直接向客户服务总监提出解决要求．这样，您的故障已经引起了公司的最大程度的重视，公司会调集足够的技术力量加以解决

22 客户服务公约

1．向客户提供完善详尽的工程项目的技术文档。

2．向客户提供技术服务，包括初、中、高级的技术培训。

3．向客户提供系统软硬件的安装、设备连通，功能调试等服务。

4．提供长期的技术咨询和应用系统支持。对于客户的问题，提供客户满意的答复。为客户对现有设备改造的要求，提供新技术的咨询，向客户介绍新产品，新设备的性价比，为客户更新改进原有设备提供建议。

5．可以接受客户的委托，为客户开发所需的应用系统软件，并负责系统集成，安装，测试，开通业务及开通后的技术支持。

6．为客户提供售后技术支持，每周7天，每天24小时的热线服务。

7．建立客户意见反馈渠道，对客户意见有处理，有解决，并通报用户。

8．采取多种方式，争取我们和客户共同提高技术水平。

23支持服务计划一览表